Kursuse programm: Müügi- ja klienditeeninduse juht

Formaat: 2 õppetundi nädalas (iga õppetund 2 akadeemilist tundi, 1 akadeemiline tund = 45 minutit) + kodutööd ja praktilised harjutused
Kestus: 40 akadeemilist tundi 10 nädala jooksul (2,5 kuud)
Õppevorm: veebipõhine õpe
Sihtgrupp: täiskasvanud õppijad, alustavad spetsialistid, müügi-, PR-, personalijuhtimise ja klienditeeninduse töötajad, kes soovivad arendada müügi- ja suhtlemisoskusi.
Õppekeeled: eesti, inglise või vene.

Koolitajad: Mihhail Kremez, Alsu Valieva.

Moodul 1. Sissejuhatus ametisse ja müügi alused (1.–2. nädal)
Teemad:
1. Müügi- ja klienditeeninduse juhi roll ja ülesanded
2. Suulise ja kirjaliku kliendisuhtluse etiketi põhinõuded: välimus, pöördumisvormid, keele korrektsus
3. Müügitsükkel: etapid, eesmärgid, tööriistad
4. Müügitüübid: B2B, B2C, otsemüük, digimüük
5. Kliendi psühholoogia: käitumine, motivatsioon, otsuste tegemine
6. Klienditüübid ja suhtlemisstrateegiad
7. Usalduse loomine kliendisuhtluses
Praktika:
– Oskuste enesehindamine
– Edulugude analüüs
– Reaalsete olukordade lahendamine ja rollimängud

Moodul 2. Aktiivne müük ja kliendihaldus (3.–4. nädal)
Teemad:
1. Kliendi leidmine ja kvalifitseerimine: külmad ja soojad kõned, e-posti ja
sotsiaalmeedia päringud, soovitused, konkursid, kõne- ja e-kirja skriptid, müügilehter
2. Töö erineva kultuuri- ja etnilise taustaga klientidega
3. Vajaduste hindamise tööriistad (SPIN, BANT, GAP-analüüs)

4. Tootetutvustus: AIDA, väärtuspõhine lähenemine
5. Kliendi huvi ja kaasatuse juhtimine, kuulamisoskused
6. Suhtluskeel ja selle korrektsuse kontrollimine
Praktika:
– Skriptide koostamine ja harjutamine
– Tootepresentatsioon koos tagasisidega
– Külmade kõnede mini-rollimängud

Moodul 3. Vaidluste lahendamine, tehingu lõpetamine ja järelteenindus (5.–6. nädal)
Teemad:
1. Vaidluste liigid ja põhjused
2. Vaidluste lahendamise tehnikad (“Võileib”, “Jah, aga”, ümberformuleerimine)
3. Tehingu sulgemise meetodid: pehme, range, valikupõhine
4. Järelteenindus ja kliendilojaalsus
5. Lisamüük ja ristmüük
6. Kriisikommunikatsioon
Praktika:
– Rollimängud vaidluste lahendamiseks
– Tehingu sulgemise harjutused
– Kriisikommunikatsiooni juhtumi lahendamine
– Töö tüüpiliste “raske kliendiga”

Moodul 4. Digitaalsed müügitööriistad ja analüütika (7. nädal)
Teemad:
1. CRM-süsteemid
2. Kliendibaasi haldus ja tehingu etapid
3. Protsesside automatiseerimine ja meililistid
4. Digiturunduse põhitõed müügijuhtidele

Praktika:
– Müügilehtri loomine CRM-is
– Müügitulemuste analüüs KPI-de põhjal
– Lead generation minikampaania loomine
Moodul 5. Tõhus verbaalne kommunikatsioon ja avalik esinemine (8.–9. nädal)
Teemad:
1. Retoorika alused: argumentatsioon ja loogika
2. Verbaalsed ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid
3. Avalik esinemine: struktuur, žanrid, mõjutamisviisid
4. Esinemine võõrkeeltes
5. Kliendikeskse esitluse ettevalmistamine
6. Tehnilised vahendid esitluste läbiviimiseks
7. Läbirääkimiste läbiviimine, sh protokollide / memode koostamine
8. Ärisuhtlus
9. Hirmu, agressiooni ja stressi ületamine esinemisolukorras
Praktika:
– Osalejate esitlused koos analüüsiga
– Põhjendamise ja improviseerimise harjutused
– Läbirääkimiste mini-praktikum
– Kaheminutilised müügipresentatsioonid

Moodul 6. Kokkuvõtted ja karjääriareng müügivaldkonnas (10. nädal)
Teemad:
1. Müüja isiklik bränd
2. Karjäärisuunad: müügijuht, meeskonnajuht, osakonnajuht
3. Professionaalse arengu strateegiad
4. Eneseanalüüs ja tegevusplaan
5. Peamiste teemade kordamine ja küsimustele vastamine

Lõputöö:
– Individuaalne müügiesitlus või -kõne
– Arvestus mini-läbirääkimiste või liftikõne vormis

Kursuse lõpetaja oskused ja pädevused.
Kursuse edukas lõpetaja omandab:
– Praktiliste oskuste üksikasjaliku komplekti müügi- ja klienditeeninduse juhtimiseks
– Veenva ja korrektse suulise ja kirjaliku suhtluse oskused
– Võimekuse ette valmistada ja läbi viia esitlusi ja läbirääkimisi
– CRM-süsteemide ja müügiandmete analüüsimise põhiteadmised
– Ärietiketi põhitõed ning oskuse stressirohke suhtlusega toimetulemiseks
– Teadmise karjäärivõimalustest ja isiklikest tugevustest