Программа курса «Менеджер по продажам и обслуживанию клиентов»

Формат: 2 занятия в неделю по 2 академических часа (1 академический час = 45 минут) + домашние задания и практикумы
Продолжительность: 40 академических часов в течение 10 недель (2,5 месяца)
Формат обучения: онлайн
Целевая аудитория: взрослые слушатели, начинающие специалисты, сотрудники отделов продаж, PR, HR, обслуживания клиентов, желающие развить навыки продаж и коммуникации.
Языки: русский, английский, эстонский

Стоимость: 1900 евро

Преподаватели: Михаил Кремез, Алсу Валиева.

Модули курса:

Модуль 1. Введение в профессию и основы продаж (Недели 1–2)

Темы:

• Роль и задачи менеджера по продажам и обслуживанию клиентов
• Основные требования этикета к устной и письменной коммуникации с клиентами: внешний вид, формы обращения, корректность языка
• Цикл продаж: этапы, цели, инструменты
• Типы продаж: B2B, B2C, прямые, цифровые
• Психология клиента: поведение, мотивация, принятие решений
• Типология клиентов и подходы к взаимодействию
• Построение доверия в коммуникации с клиентами

Практика:

• Самооценка текущих навыков
• Анализ успешных кейсов продаж
• Разбор реальных ситуаций и ролевые игры

Модуль 2. Активные продажи и управление клиентами (Недели 3–4)

Темы:

• Поиск и квалификация клиентов: холодные и горячие звонки, запросы по электронной почте и в социальных СМИ, рекомендации, конкурсы,  скрипты звонков и электронных писем, воронка
• Работа с клиентами разного этнического и культурного происхождения
• Инструменты выявления потребностей (SPIN, BANT, GAP-анализ)
• Презентация продукта: AIDA, фокус на ценность
• Техники работы с интересом и вовлечением клиента, умение слушать
• Язык коммуникации и проверка его корректности

Практика:

• Создание и отработка скриптов
• Проведение презентации продукта с обратной связью
• Мини-игры по холодным звонкам

Модуль 3. Работа с возражениями, закрытие и сопровождение (Недели 5–6)

Темы:

• Типы возражений и их причины
• Техники работы с возражениями («Сэндвич», «Да, но», «Переформулировка»)
• Методы завершения сделки: мягкое, жёсткое, через выбор
• Послепродажное сопровождение и клиентская лояльность
• Апсейл и кросс-продажи
• Кризисная коммуникация

Практика:

• Ролевые кейсы с возражениями
• Отработка завершения сделки
• Решения кейса с кризисной коммуникацией
• Работа с типичными “сложными клиентами”

Модуль 4. Цифровые инструменты продаж и аналитика (Неделя 7)

Темы:

• Работа с CRM-системами
• Ведение клиентской базы, этапы сделки
• Автоматизация процессов и рассылки
• Основы цифрового маркетинга для менеджера по продажам

Практика:

• Построение воронки в CRM
• Анализ продаж по KPI
• Создание мини-кампании лидогенерации

Модуль 5. Эффективная речевая коммуникация и публичные выступления (Недели 8–9)

Темы:

• Основы риторики – аргументация и логика в речи
• Вербальные и невербальные средства коммуникации
• Публичное выступление: структура, жанры, приемы воздействия
• Выступления на иностранных языках
• Подготовка презентации и речь под клиента
• Технические средства для проведения презентации
• Проведение переговоров, в т. ч. запись или составление протокола/памятки
• Деловая речь
• Преодоление страха перед публичными выступлениями, речевой агрессии и стресса

Практика:

• Выступления участников с разбором
• Упражнения на аргументацию и импровизацию
• Мини-практикум по проведению переговоров
• Мини-презентации «продажа клиенту в две минуты»

Модуль 6. Итоги и карьерное развитие в продажах (Неделя 10)

Темы:

• Личный бренд продавца
• Карьерные треки: менеджер, тимлид, руководитель отдела
• Стратегия развития в профессии
• Самоанализ и план действий
• Повторение ключевых тем и ответов на вопросы

Итоговая работа:

• Индивидуальная презентация/речь-продажа
• Зачёт в формате мини-переговоров или питча

---

Что получает выпускник курса:

• Полный набор практических навыков менеджера по продажам и обслуживанию клиентов
• Навыки убеждающей и грамотной устной и письменной речи
• Умение готовить и проводить презентации и переговоры
• Владение базовыми инструментами CRM и аналитики
• Основы делового этикета и устойчивость в стрессовых коммуникациях
• Понимание карьерного развития и собственных сильных сторон